5 tips para mejorar tu servicio post venta y fidelizar a tus clientes

Como vendedor seguramente entiendes que el camino no termina en el momento de la compra, y que una buena estrategia post venta es fundamental para cerrar la compra con broche de oro para la experiencia de tu cliente.

Existen muchas formas de mejorar tu post venta, pero antes de avanzar en los consejos repasemos brevemente qué es “postventa” y porqué es importante.

 

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¿Qué es post venta?

Se refiere a las acciones de seguimiento que, como vendedor, haces con el comprador luego de concretada la compra, ya sea que esta se realice en una tienda física como un canal online (ecommerce, MercadoLibre, Tiendanube y otros). Esto no solo contribuye a mejorar la experiencia de tu cliente, sino que también ayuda a aumentar tu reputación de vendedor


💡 Te invitamos a leer más acerca de la experiencia de compra en nuestro post La importancia de la experiencia de compra del cliente.


Tipos de servicio post venta

Ahora que ya conoces qué es postventa y cuál es su importancia, te invitamos a conocer los tipos de servicios post venta que existen:

Seguimiento de compra: Es el más utilizado en Marketplaces, ecommerce y tiendas en línea. Una vez que el cliente ha confirmado la compra se generan una serie de comunicaciones donde se le informa paso a paso dónde se encuentra el producto y cuándo lo recibirá. Si tienes optimizado tu proceso de mensajería post venta, este tipo de comunicaciones contribuyen mucho a reducir el número de reclamos cuando surgen retrasos o inconvenientes en el despacho de la compra, ya que informará rápidamente a tu cliente.

Soporte técnico: Si tu rubro es la venta de equipos electrónicos o artefactos que necesitan de algún asesor para su funcionamiento el servicio de Soporte Técnico es muy importante para la post venta. En este aspecto es importante que cuentes con un equipo especializado en resolver problemas técnicos derivados de los productos que vendes.

Cambios y devoluciones En el caso de compras en tiendas onlines es muy importante que informes claramente a tu cliente acerca de las políticas de cambio y devoluciones. Esto es un apartado que suele estar de forma visible en los ecommerce pero siempre es recomendable recordarlo una vez confirmada la compra. El 66% de los consumidores lee esta información antes de finalizar la compra. Por eso es importante que este proceso sea optimizado dentro de las estrategias de venta y postventa de la empresa. 

Garantías: Este es un servicio postventa muy común en la venta de productos tecnológicos o electrodomésticos. De la misma forma que en el punto anterior, las condiciones de la garantía deben ser explicadas detalladamente al cliente, incluso es importante que esa misma información la reciba vía email para disponer de ella cuando lo necesite.

5 ideas para mejorar tu estrategia de post venta 

Te contamos cuáles son los puntos más importantes a tener en cuenta a la hora de armar tu estrategia post venta, para que no cometas errores comunes con respecto a este tipo de servicio:

  • Define cuál es el tipo de estrategia que debes tener según el rubro al que dediques tus ventas.
  • Invierte en una plataforma de gestión adecuada.
  • Personaliza tus mensajes post venta
  • Centraliza la información sobre ventas, pagos y envíos en una sola pantalla para facilitar la atención por parte de tus empleados.
  • Revisa tus políticas de devolución y garantías, asegúrate de presentarlas adecuadamente en todos los canales necesarios.

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La importancia de la experiencia de compra del cliente

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La experiencia de compra es algo fundamental para cada uno de los clientes y usuarios que operan en las distintas plataformas de ecommerce. Vender es una acción que va mucho más allá que simplemente ofrecer productos. Consideramos que hay ciertos factores que juegan un papel muy importante en cuanto a la experiencia de compra y que son determinantes a la hora de retener y fidelizar clientes. 

  1. Brinda una atención rápida, amable y eficiente: Es muy importante que puedas atender velozmente cada una de las consultas de tus clientes. Ya sea en cuanto a las preguntas de MercadoLibre u otros canales, es fundamental que tus respuestas sean rápidas y despejen por completo las dudas del comprador. Además no olvides siempre mantener un tono de calidez y amabilidad con tus clientes. 
  2. Ofrece diversos medios de pago: Una buena forma de que tus clientes se encuentren satisfechos con el servicio es ofrecer múltiples opciones de pago. Los compradores valorarán aún más el canal de venta si encuentran la posibilidad de poder pagar con el medio que más fácil y conveniente les resulte. Puedes ofrecer distintos medios y opciones como por ejemplo cuotas sin interés, MercadoPago, billeteras virtuales, efectivo, etc. 
  3. Asegúrate de tener una buena logística de envíos: Uno de los puntos más relevantes en la experiencia del cliente es la entrega de los productos. Si el envío falla o tarda más de lo acordado en ser entregado, es muy probable que el cliente comience a desconfiar y no vuelva a comprar. Ya sea que utilices correo, mensajería, MercadoEnvíos u otros, es fundamental contar con una buena logística de envíos
  4. Controla ordenadamente tu stock: Un stock desordenado puede llevar a la cancelación de las compras de potenciales clientes. Es esencial que no vendas algo que no tienes, ya que al cancelar esa venta es muy probable que el cliente no vuelva a confiar en tí como una de sus opciones. Asegúrate no sólo de llevar un buen control de los productos que posees a la venta, sino también de mantener sincronizados los stocks disponibles en todas tus tiendas online.

Cada uno de estos consejos son vitales y juegan un papel importante en lo que conocemos como “experiencia de compra”, en muchos casos determinará no solo que el cliente vuelva a comprar en tu tienda sino que recomiende tus productos a sus allegados.

Recuerda que desde nuestra aplicación de EcomGestión podrás obtener las herramientas necesarias para no descuidar ninguno de estos elementos. Podrás gestionar tus ventas, contestar rápidamente cada una de las dudas de los clientes, gestionar tus envíos y automatizar tu stock entre muchas otras funcionalidades más. 

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Qué es y cómo se calcula la reputación en MercadoLibre

A continuación te contaremos qué es la reputación, cómo se calcula y cuáles son las claves para destacarte con respecto a tus competidores. Tener una buena reputación es producto de brindar una gran experiencia de venta a tus compradores y para eso MercadoLibre tendrá en cuenta factores como: tiempo de entrega en los envíos, reclamos realizados y la cantidad de ventas que hagas. En el siguiente artículo te explicaremos cuáles son los factores a tener en cuenta, las excepciones a la regla y nuestras recomendaciones en cada uno de los casos.

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Estas son los factores que Mercado Libre tiene en cuenta una vez que llegas a las diez ventas. 

Reclamos del comprador

La cantidad de reclamos es una variable muy importante en la medición de Mercado Libre. Es por eso que debes cuidar mucho la atención que brindas.

  • Vendedor verde: los reclamos no podrán superar el 2% del total de tus ventas.
  • Vendedor amarillo: las ventas con reclamos no podrán ser mayores al 4% del total de ventas.
  • Vendedor naranja: las ventas con reclamos no deben superar el 7% del total.
Tiempo de demora en las entregas

Siempre es recomendable que aceleres los tiempos de entrega. Demorarte afectaría directamente a tu reputación.

  • Vendedor verde: el tiempo de despacho con demora no podrá superar el 15% del total.
  • Vendedor amarillo: tu tiempo de despacho con demora no debe superar el 20% del total.
  • Vendedor naranja: el tiempo de entrega con demora no tiene que superar el 30% del total de las ventas.
Cancelación de ventas

Otro factor a tener en cuenta es el porcentaje de ventas canceladas sobre el total de tus ventas. Asegúrate de hacer todo lo necesario para que la venta se concrete de la mejor manera. Recuerda que al tener 2.5% de las ventas canceladas MercadoLibre puede suspender momentáneamente tu cuenta.

  • Vendedor verde: no puedes tener más del 3% de tus ventas canceladas.
  • Vendedor amarillo: no tienes que tener más del 4% de las ventas canceladas.
  • Vendedor naranja: no debes tener canceladas más del 5% de las ventas.
Tiempos de cálculo

Es importante tener en cuenta que MercadoLibre tomará el total de ventas que realices en los últimos dos meses. 

  • Si alcanzas las 50, la medición se hará tomando en cuenta 60 días.
  • Si tus ventas no llegan a 50, la medición se realizará en base a 365 días. 
Excepciones a la regla

Es importante recordar que más allá de todos estos factores MercadoLibre hace excepciones en algunos casos. No se tomarán en cuenta los reclamos que refieren a los siguientes motivos: 

  • Cuando el usuario se arrepiente de la compra.
  • Cuando el usuario quiere cambiar su producto (por ejemplo ropa)

Tampoco se tendrá en cuenta el tiempo de entrega en productos de las categorías de arte y artesanías, alianzas o kits personalizados de juguete. Con respecto a la cantidad total de ventas, no se tendrán en cuenta aquellas cancelaciones que sean producto de que el comprador se haya arrepentido.

Recuerda que la reputación es un dato trascendental tanto para MercadoLibre como para los compradores. A través de la reputación se genera confianza y es por eso que nosotros recomendamos ir construyendo todos los días una mejor reputación. Por un lado, es importante pensar a la reputación como una especie de carta de presentación hacia los usuarios, en donde nuestra imagen será fundamental para que el comprador decida por nosotros. Por otro lado, la reputación es un factor que influye en el tanto en el posicionamiento de nuestras publicaciones como en nuestros beneficios en la plataforma. ¡Cuida estos detalles y tu valoración en MercadoLibre será cada día mejor! Para cuidar tu reputación de vendedor nada mejor que apoyarse en plataformas de gestión que te permitan optimizar tus tiempos.

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